ジャック・ミッチェル著『９４％の顧客が「大満足」と言ってくれる私の究極のサービス』日本経済新聞社です。4532311470
目次
第一章 サービスは情熱から生まれる
第二章 まじまりは三着のスーツから
第三章 とっておきの秘密
第四章 永遠に働く優秀なスタッフ
第五章 勝負はぜったいに勝つ
第六章 お金が手元に落ちていく
第七章 失敗を愛する
第八章 気持ちはいつも新鮮に
◆訓練するのはトレーニングだけでいい
◎人生は勉強の連続です。
それなのに、多くのビジネス、とりわけ小規模ビジネスではスタッフへの教育が不十分です
◎私は”トレーニング”という言葉は使いません。トレーニングが必要なのは犬だけですからね。
人間に必要なのは教育です。
◆驚きのサービスはコンピュータから
◎コンピュータを導入する目的は、それまで以上にお客様をしっかりハグするためです。
私たちにとって大切なのはお客様のニーズ、好み、購買パターンを理解することであり、
コンピュータはそのために利用するのです。
◎わが社のコンピュータはとてもかんたんに使えます。
使いやすさはとても重要ですね。世の中には非常に複雑なシステムを導入している会社があまりにも
多すぎます。だから会社の上層部は経営して触れようともしない。
◎コンピュータを導入するなら、お客様をハグし絆を強めるものでなくては意味がないのです。
◆お客さま一人ひとりに話しかける
◎わが社のコンピュータシステムと切っても切れないもの、それはわが社の自慢のマーケティングです。
◎（消費者が）一番知りたいのは、この会社は他の会社とどこが違うのか、という情報でしょう。
◎私たちが行っているのは、名づけて”信頼関係”マーケティング、もしくは、”１対１”
マーケティングです。徹底的に個人レベルでのマーケティングであり、お客さまとの信頼関係を
強めることを基本条件としています。
◆三つのＰで利益を生み出す
◎スタッフ全員の苗字と名前
◎顧客のうち上位１００名の名前
「ＣＥＯのいちばん重要な仕事は、スタッフ全員にハグを徹底させ、お客様を確実に満足させることです。
お客様がどこの誰かも知らずに、どうやって満足度を確かめられるでしょうか。」
◎一日単位、月単位、年単位での最高売上
◎一ヶ月の粗利益率
◎税引前利益
◆スタッフ全員が４番打者
◎”勝負の日”には何をおいても全員が売り場に立ちます。そこでお客さまに手を貸し、販売スタッフの
補助に徹するのです。
◆優れた仕事は勝利を呼び寄せる
◆お客さまに電話をかけて来店を呼びかけるのも、売上アップには効果的です。
◆必勝法をあみだす
”ラス・ミッチェルの定理”
◆投資と浪費を区別する
◆失敗を解決するための５つのステップ
◆責めてはいけない
◆ミスは一度でじゅうぶん
◆よいアイデアはみんなに教える
★この本は、だいぶ前に<a href=”http://smoothfoxxx.livedoor.biz/”>smoothさんの</a>記事「マインドマップでビジネス本書評＆セミナー評」で読んでから、非常に気にはなっていましたが、
相変わらず本のウェイティングリストが長く、購入にも踏み切れずにいました。
ひょんな拍子に、本屋で手に取り、あれよあれよと読み進むと、
これは、良い本だと、納得しました。
営業・販売、サービスに携わるヒトは、ぜひ、読むと何かしらの気づきがあると思います。
もっと、もっと、売れてもいいい、あるいは、売れて欲しい１冊です。
私自身、ハグされたいですし、ハグできていないと、実感しました。
日々、勉強です。
本日は、この辺で。