『週刊ダイヤモンド 特大号 2007.3.31
リッツ・カールトン極上の「おもてなし」』ダイヤモンド社
◆お客を虜にしたい人は必読
「感動を呼ぶサービスの謎と仕組みを徹底解剖」
『 リッツカールトンの従業員は皆、四つ折のラミネートカードをいつでも胸に忍ばせている。
「クレド（信条）カード」と呼ばれるものだ。
クレドをつくったメンバーの中心人物、ホルスト・シュルツィ初代社長は、講演会などで
リッツ・カールトン成功の秘訣を聞かれるたびに、懐からそのカードを取り出し、こう答えた。
「秘密はこれしかない。このクレドカードがすべてだよ」・・』
『・・特に、具体的な行動指針を示した「サービス・バリューズ」は、現場の声を基に、
項目や表現が書き換えられてきた。すると、「自分たちでつくり、実践する」という意識が
高まる。
昨年は、半年以上の議論を経て、約二十年ぶりに大改訂された。項目も変わったうえ、たとえば
文章も、「できるだけ～しよう」という表現をなくしたほうか、「私たちは」が「私は」と、
より主体性を重んじる表現に変えられた。」
◆二十万円の決裁権を従業員が持つ意味
『「サービス・バリューズ」の第三項に「エンパワーメント（従業員が上司の判断を仰ぐことなく、
実行を認められている権利）」として、次の三つがある。
①上司の判断を仰がず、自分の判断で行動できること
②セクションの壁を越えて仕事を手伝うときは、自分の通常業務から離れること
③一日2000ドル（約二十万円）までの決裁権
特に目を引くのは、③の破格な決裁権である。』
◆接客力×情報共有で顧客の潜在的要望探る
◆サービスは科学だ！不満足度指数を算出
『「感動を、偶然や個人の能力だけに頼ってはいけない。サービスは科学なのだから」──
シュルツィ初代社長は、たびたびこう言っていたという。
同様の失敗やクレームが続く場合は、構造的な問題が潜んでいる可能性が高い。
リッツカールトンには、そうした問題をあぶりだすシステムがある。
「SQI（サービス・クオリティ・インジケーター）」がそれだ。・・・』
◆ワオストーリーをラインナップで共有
『「君はファーストクラスだ！と英語で言われたら、それは最高のほめ言葉の一つである。
リッツ・カールトンの従業員は皆「ファーストクラス・カード」を携帯していて、
部署を超えて手伝ってもらったときなど、感謝の印にこのカードを渡すことになっている。
お互いに助け合い、礼を言う文化が定着すると同時に、このカードはコピーして人事部に
回され、査定の参考資料にも使われる。つまり、同僚と会社からの評価の証しというわけだ。』
★リッツ・カールトンでは、企業向け研修もおこなっています。
この特集の中にも、
導入企業が数多く紹介されています。
例えば、「レクサス千葉中央」や、「サンフロンティア不動産」などです。
わたしの職場でも、
リッツ・カールトンの研修は受けていませんが、
「クレド」は、やり始めて、１年半くらいたちます。
社員同士の価値観を摺り合せることができるということで、好評です。
本日は、この辺で。