ディズニー・インスティチュート著「ディズニーが教えるお客さまを感動させる最高の方法」日本経済新聞社です。4532312523
目次
１ サービスこそディズニーのすべて
２ ゲストを知ることがマジックの始まり
３ キャストが起こすディズニー・マジック
４ 感動を体感してもらう空間づくり
５ ディズニー・マジックは入口から
６ 夢のサービスを実現させる
◆マジックの威力
「手品師にとってショーとは、再現可能な手順を踏み、狙ったとおりの光景を生み出して
観客を喜ばせるという、きわめて現実的な仕事だ。
手品ショーと同じことが、ディズニー・ワールドやそのほか顧客サービスのマジックを
つくりだす企業で行われている」
「製造業として長年知られている企業でさえ、自社がサービス業にも属しているのだ
ということに気づきはじめている。サービスに関連するプロセスがあるのはどの企業も同じだ。」
◆マジックを生む、”クオリティ・サービス・サイクル”
”クオリティ・サービス・サイクルとは、ゲストの期待以上のものを提供し細部に注意を払うこと”
「ゲストの期待を超えるということは、ゲストの経験すべてに細心の注意を払うことだ。
そして、ゲストの経験をゲストの視点から分析すること、ゲストのニーズ（要求）および
ウォンツ（欲求）を理解すること、そして、ゲストひとりひとりが最上の経験ができるよう、
すべてにおいて最高のものを求めることである。」
◆サービスマジック
「ディズニーでは”すべての場所ですべての年代の人々を幸せにする”がサービステーマであり、
この考え方をもとにサービスが行われる。」
◆プロセスのマジック
「駐車場担当のキャストは、ゲストが車を探してうろうろしないですむようなサービスを
考え出した。・・・・」
◆ゲストを知ることがサービスの始まり
『スタッフが食事をしに外出しようとするのを見たときは、ウォルトは怒って言った。
「お客さまといっしょに列に並びなさい。それから、食事のときはこれまでのように外へ
出ないでほしい。パーク内で食事し、お客さまの会話に耳を傾けなさい」』
◆ゲストロジーとは何か
「お客さまの反応は、長期だけでなく、短期でも変化する。ディズニー・ワールドで
１週間の滞在を楽しんだ直後と、３０日後に自宅でクレジットカードの利用明細を
受けとったときでは、お客さまの感じ方も違ってくるはずだ。サービスのマジックを
つくりだすためには、あらゆる時点でのゲストの気持ちを知ることが必要である。
そのためにはゲストの経験のさまざまな場面で情報を集めなければならない。」
◆お客さまへの約束をどう実現するか─サービス基準
「ゲストがつねに正しいとは限らない。だが、ゲストはつねにゲストである」
「業務上の効率は、サービステーマを実現するための、四番目の、そして最後の原動力なのだ。」
「サービス基準は単に定義するだけでなく、優先順位をつける必要がある。
優先順位がなければ、四つの基準が対立したときに問題が起こる。」
★これからは、「サービス業の時代」と良く言われます。
この本は、大変良い教科書です。全ての会社、全ての職種にあてはまります。
”待ち時間”は闘うべき敵である、と定義しています。
私自身も待たされるのは嫌いなので、社内で共通認識を持つ必要があると感じました。
本日は、この辺で。