週刊ダイヤモンド 特大号 リッツ・カールトン極上の「おもてなし」ダイヤモンド社

書評

『週刊ダイヤモンド 特大号 2007.3.31
  リッツ・カールトン極上の「おもてなし」』ダイヤモンド社

◆お客を虜にしたい人は必読

 「感動を呼ぶサービスの謎と仕組みを徹底解剖」

 『 リッツカールトンの従業員は皆、四つ折のラミネートカードをいつでも胸に忍ばせている。
  「クレド(信条)カード」と呼ばれるものだ。
   クレドをつくったメンバーの中心人物、ホルスト・シュルツィ初代社長は、講演会などで
  リッツ・カールトン成功の秘訣を聞かれるたびに、懐からそのカードを取り出し、こう答えた。
  「秘密はこれしかない。このクレドカードがすべてだよ」・・』

 『・・特に、具体的な行動指針を示した「サービス・バリューズ」は、現場の声を基に、
  項目や表現が書き換えられてきた。すると、「自分たちでつくり、実践する」という意識が
  高まる。
   昨年は、半年以上の議論を経て、約二十年ぶりに大改訂された。項目も変わったうえ、たとえば
  文章も、「できるだけ~しよう」という表現をなくしたほうか、「私たちは」が「私は」と、
  より主体性を重んじる表現に変えられた。」

◆二十万円の決裁権を従業員が持つ意味

 『「サービス・バリューズ」の第三項に「エンパワーメント(従業員が上司の判断を仰ぐことなく、
  実行を認められている権利)」として、次の三つがある。
  ①上司の判断を仰がず、自分の判断で行動できること
  ②セクションの壁を越えて仕事を手伝うときは、自分の通常業務から離れること
  ③一日2000ドル(約二十万円)までの決裁権
   特に目を引くのは、③の破格な決裁権である。』

◆接客力×情報共有で顧客の潜在的要望探る

◆サービスは科学だ!不満足度指数を算出

 『「感動を、偶然や個人の能力だけに頼ってはいけない。サービスは科学なのだから」──
  シュルツィ初代社長は、たびたびこう言っていたという。
   同様の失敗やクレームが続く場合は、構造的な問題が潜んでいる可能性が高い。
  リッツカールトンには、そうした問題をあぶりだすシステムがある。
  「SQI(サービス・クオリティ・インジケーター)」がそれだ。・・・』

◆ワオストーリーをラインナップで共有

 『「君はファーストクラスだ!と英語で言われたら、それは最高のほめ言葉の一つである。
  リッツ・カールトンの従業員は皆「ファーストクラス・カード」を携帯していて、
  部署を超えて手伝ってもらったときなど、感謝の印にこのカードを渡すことになっている。
   お互いに助け合い、礼を言う文化が定着すると同時に、このカードはコピーして人事部に
  回され、査定の参考資料にも使われる。つまり、同僚と会社からの評価の証しというわけだ。』

★リッツ・カールトンでは、企業向け研修もおこなっています。
 この特集の中にも、
 導入企業が数多く紹介されています。
 例えば、「レクサス千葉中央」や、「サンフロンティア不動産」などです。

 わたしの職場でも、
 リッツ・カールトンの研修は受けていませんが、
 「クレド」は、やり始めて、1年半くらいたちます。
 社員同士の価値観を摺り合せることができるということで、好評です。

本日は、この辺で。