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またしても、リッツ・カールトン!

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高橋登著「リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間」かんき出版です。4761262788

目次
第一章 感謝されながら、成長できる仕事術
第二章 感動を生み出す「クレド」とは
第三章 リッツ・カールトンを支える七つの仕事の基本
第四章 サービスは科学だ
第五章 リッツ・カールトン流「人材の育て方」
第六章 リピーターをつくるリッツ・カールトンのブランド戦略
第七章 いますぐ実践したい“本当のサービス”とは?

「リッツ・カールトンの従業員は、クレド(信条)と呼ばれるカード(46ページ)を
肌身離さず持っています。クレドはゴールド・スタンダードとも呼ばれ、経営理念や哲学が
すべて凝縮されています。リッツ・カールトンにおいてホスピタリティの実現、つまり
サービスを超える瞬間は、クレドの精神を全従業員が共有して初めて成し得るものなのです。」

◆感謝の気持ちを再認識するネットワーク
◎「あなたのパラシュートを詰めるのは誰?」

◆顔が見えなくても笑顔で電話を取る

◆クレドを自分のものにする
◎毎日のラインナップ(朝礼)では、全世界の三万人近い従業員が、同じリッツ・カールトン・ベーシック
について考える時間がとられます。それを何十年もコツコツと続けることで、継続を力としていく
仕組みが生まれます。

◎クレドは普段から物理的に触れ続けることで、自分の生活の一部になってきます。
常に肌身離さず携帯しているのには理由があるのです。

◎ゴールド・スタンダードは、必要に応じて若干の変更が加えられています。最初から不変なのは、
モットーとクレドの本文だけです。

◎変更や追加を最終的に決定するのは本社のスタッフですが、きっかけを作ったのは現場で働くスタッフです。

◆誇りと喜びを持てば意欲が湧く
◎そもそも人は何のために働くのでしょう。お金や生活のためでしょうか。実際、働かなければ食べていけない
のですから、これは至極真っ当な答えだといえます。しかし、
「人はパンのみにて生きるにあらず」という『新約聖書』の有名な言葉があるように、
人はお金や背カツのためだけに働いているわけではありません。誰でも、
「人から認められる働きをしたい。家族や友達に胸を張って自慢できるような仕事をしたい」
という気持ちを持っており、その誇りを満たすために頑張って仕事に取り組んでいるのです。

◆Don't think.Feel考える前に、お客様の温度を感じなさい

◆仕事を楽しめば自分の感性が発揮できる

◆お祝いしたいと思う気持ちがサービスの質を高める

◆情熱は組織を動かす大きなエネルギーとなる
◎パッションは、行動するエネルギー、人を動かすエネルギー、そして自分の夢に人を巻き込む
エネルギーです。このエネルギーがないと、どんなに素晴らしい理念や仕組みも動き出せません。

◎もともとリッツ・カールトンには情熱的な人が集まっていたのかもしれませんが、
私はパッションは伝染するものだと思っています。誰かが強いエネルギーを発すると、
それが次々に飛び火して組織全体が熱くなっていく。
組織にパッションが伝わっていくと、一人ひとりにエネルギーが満ちあふれ、それが
会社の成長へとつながっていくことになる。

◆サービスで重要なことは高く感性を共有すること

◆同じ結果を出すためにマニュアルは必要

◆スタッフの助け合いがミスティークを生み出す

◆「ファーストクラス・カード」でお互いを称えあう

◆現場社員の声を拾い上げる「グッドアイデアボード」

◆毎日の「ラインナップ」(朝礼)が社員を育てる

◆目指す年収の5%を自分に投資する

★リッツ・カールトンの本は2冊目ですが、これまた素晴らしい本です。
サービス業にとどまらず、顧客と接点のあるビジネスの方には、ぜひ一度お読みになることをお願いします。

これからは、サービス業の時代に日本は突入するそうです。

ぜひ、私も意識レベルを上げ、リッツ・カールトンに行く機会を持ちたいと思います。

本日は、この辺で。

 

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