『ユナイテッドアローズ心に響くサービス』丸木 伊参（著）
出版社: 日本経済新聞社出版局 (2007/01) ISBN-10: 4532313058
目次
1:これがUAの接客サービスだ
2:店はお客様のためにある」の理念
3:この採用・研修がナンバーワン販売員を育てる
4:販売員を一生の仕事にしたい
5:良質な接客を維持するチェックシステム
6:スーパーSPA構想とUAの成長軌跡
◆顧客からの「感謝の便り」が続々到着
『・・顧客は靴まで磨いてくれたことにいたく感動し、喜んでくれた。岩野はいまでも
この光景が忘れられないという。「お客さまが心から喜んでくれたことに私自身が
感激した」というのである。店長になった後、現在も岩野は、配慮の行き届いた
サービスを率先、励行している。』
『 人材開発課には、こうしたサービス逸話や感謝の便りが頻繁に寄せられてくる。その数は、
この二年半の集計で４８０件にものぼる。それらを毎月集約し、「サンキューノート」と
銘打ってイントラネットに掲載、全店・全部門に公知する。サンキューノートは、
アルバイト含め全社員が、いつでもみられる仕組みである。』
◆小さな心遣いから感動のサービスが生まれる
『 前述のように試着室に入った顧客の靴を”出船”に揃えておくのは、当然とはいえ、
ちょっとした配慮であり、顧客の手荷物を自宅に送って差し上げるのも、ちょっとした
気づきである。汚れた靴を磨き、預ったシャツにわざわざアイロンをかけて届けるのにも、
少なからず手間を要する。面倒なことではある。まして繁忙時となれば、なおさらのこと。
非効率のそしりをまぬがれない。
しかし、顧客から感謝されるよりよいサービスというのは元来、非効率の側面を持ち、
効率一辺倒、儲け優先の発想からは生まれてこない。』
◆理念ブックに記された経営トップの決意表明
『 お客様と私たちの立場は同格ではない。
常にお客様が主で私たちは従である。
そして常に「店はお客様のためにある」という視点で、もし自分がお客様だったら
「ここまでされたら感動する」と思うことを誠心誠意実行し、「こんなことは絶対にされた
くない」と思うことは絶対してはならない。
サービスとは只それだけのこと。
そしてそれは私たちの務め。』
★この本は、不思議です。
日経の新聞広告を見て買おうと思い、アマゾンへいったら、品切れでした。
新宿の書店で買いましたが、平積みの山の最後の1冊でした。
よく売れているのか。
単に、アマゾンの仕入が少なかったのか。
小売業、サービス業のマネジャー職以上には、お薦めです。
本日は、この辺で。