藤沢 久美 (著)「なぜ、御用聞きビジネスが伸びているのか 顧客が自然に集まる10の発想転換」
ダイヤモンド社 ; ISBN: 4478374996 ; (2005/08/20)
目次
第1の発想転換 「売りに行く」から「聞きに行く」へ
第2の発想転換 「商品の専門家」から「顧客の専門家」へ
第3の発想転換 「商品を売る」から「自分を売る」へ
第4の発想転換 「クレーム対策」から「クレーム歓迎」へ
第5の発想転換 「モノづくり」から「場づくり」へ
第6の発想転換 「一人勝ち」から「みんな勝ち」へ
第7の発想転換 「モノを売る」から「シーンを売る」へ
第8の発想転換 「まず日本」から「まず世界」へ
第9の発想転換 「顧客の声を聞く」から「従業員の声を聞く」へ
第10の発想転換 「職場づくり」から「晴れ舞台づくり」へ
◆御用聞きが復活している
◎電球一つでも、お届けします
『この電気店の従業員の半分以上は、外回りの営業マンです。しかし、この営業マン
たちは、決められた訪問先を順番に訪問するだけではありません。お客様に
呼ばれれば、いつでもすぐに飛んでいく、まるで町の便利屋さんのような営業マン
なのです。』
◆さりげない提案の裏にあるもの
『・・商品を売るためだけに訪問していては、疎ましく思われるだけです。
呼ばれたら飛んでいく。家に入らせてもらえるチャンスがあれば、
そのチャンスを逃さずに提案する。
営業マンたちは、いつやってくるかわからないチャンスのために、日々、データの
管理をして、お客様にさりげなく提案営業する準備をしているのです。』
◆雑談でこぼれるお客様の本音
『雑談をするには、話し好きとういだけでは不十分です。相手の話に興味を持ち、
共感を持って、相槌が打てないと、相手がしらけてしまって話が続かない。
誰にでもできそうで、実はできない方法なのです。』
◆お客さまは微笑みながら去っていく
◎黙って去るお客様に、何を感じますか
『ところで、あなたは、こんな経験はありませんか。微笑みながらお店をでたあとに、
「二度と来ないぞ、こんなお店」とつぶやいたこと。』
『自分がお客さまだったら、どうして欲しいか、どう思うかを常に考えています。
それに、インターネットは自動販売機ではありません。普通のお店よりも、
接客を大事にする究極の接客業が求められていると思っています。』
◆クレームを機に、顧客の懐に入る
◎物を壊すと、ニッコリする社長？
『クレームを起こすことよりも、隠すことこそが、会社にとって損害。
物を壊したら、社長がニッコリと笑うと思ってくれ』
★この本は、NHK教育テレビ「２１世紀ビジネス塾」という番組を元ネタに書かれたものです。
理論というよりは、数多い成功例の紹介というスタイルです。
けれども、その数とバラエティが本書の大きな強みとなっており、
また、中小企業に特化している点で、たくさんの読者の参考になると思います。
私自身、smoothさんのブログで見るまでは、
存在はちらほら聞いていましたが、
読まず嫌いの１冊でした。
（なぜか、帯や表紙に綺麗な著者の顔写真がある本は、避ける傾向があります）
でも、従業員の共感力を伸ばす仕組みなど、
アイデアそのものを、単にパクってしまうだけでも、
何とかなりそうで、本代の元は絶対とれます！
本日は、この辺で。