林田正光「リッツカールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと」あさ出版です。4860630793
目次
第１章 ゲストが感動するホテル、ザ・リッツ・カールトンで学んだこと
第２章 なぜリッツ・マンはお客様の心をつかめるのか
第３章 心くばりのできる組織のつくり方
第４章 リッツ・マンに負けない魅力ある自分をつくる
第５章 ホテルマン流・人脈構築術
第６章 リーダーシップと目標があなたを魅力的にしてくれる
◆お客さまに絶対「ノーと言わない」サービス
◎お客様から何かを頼まれたら「かしこまりました」「喜んで」と応じ、どんな細かい頼みごとにも誠心誠意お応えする。
◆「パーソナル」なサービスだから感動していただける
◆お客様の感動は紹介を呼び、口コミで広がる
◆「人」によるサービスに力を入れる理由
◎人間関係によって生まれた感動は一度生まれると、それが長い間、心に残る。
◆「最高のサービス」というブランドが利益を生む
◎リッツ・カールトン大阪では、サービス料金は１３％です。多くのホテルではこれまでサービス料は１０％とうのが
相場でしたから、３％高いわけです。それでも通用するのは、お客様がリッツ・カールトン大阪のサービスに対し、
納得をしているから。
◆マニュアルを超えた仕事を実現する「クレド」の仕組み
◆日々の行動をクレドに照らして考える
◆クレドを深読みするとやるべきことが見えてくる
◆スタッフが幸せでなければ、お客様を幸せにすることができないというポリシー
◆顧客満足度と従業員満足度の向上が売上を伸ばす
◆クレドと行動を結びつける「デイリー・ラインナップ」
◆トラブルは出会ったスタッフの判断と責任で解決する
◎トラブルやミスへの対応の基本は「エンパワーメント」です。このエンパワーメントとは「力を与える」ことで、
一般的には権限委譲と言われます。
◎お客様が出会われる問題、ご要望をスタッフは自分のものとして受けとめなくてはいけません。
そしてそうしたお客様に出会ったら、パートであろうが正社員であろうが自分の部署とは関係なかろうが対応するのです。
◎トラブルを自分のものとして受けとめたならば、それに対して素早くかつ適切に、さらにお客様に満足していただけるよう
解決しなければなりません。
◎リッツ・カールトンではこうしたトラブルが発生した場合に備えて、全スタッフに最高２千ドル（２０万円強）
までの決裁権を認めています。これは心くばりを発揮するための予算です。
◆ブランド化に歳月は必要ない
◎わずか二年で大阪一のクオリティを誇るホテルに成長しました。
◎企業はブランド力で勝負する時代になりました。
◆「あそこは高いけど、いいよ」とおっしゃってもらえれば勝ち
◆サービスの向上が顧客満足につながり売上につながる
◆心くばりのできる企業風土のつくり方
◆あなた個人の魅力をつくらなければならない
◆まずはマナーとコミュニケーション能力を磨くことから
◎魅力というものは「心くばり」という土台の上に「専門性」がのって成り立っているものだと思います。
土台の部分と専門の部分の両方が必要です。どちらか一方が欠けていては魅力的な人間とは言えません。
◎最初に手をつけるのは、心くばりの部分でしょう。そして、まずは、心くばりの前段階である、
気くばりから始めます。
◎これだけははっきりと断言できる。なにごとをやるにしても、社会に出た以上、基本は人間関係だということです。
◎チームを支えるベースになるものはコミュニケーションです。コミュニケーションを通じて人は信頼関係をつくっていきます。
ポイントは自分の都合だけでなく、相手のことを理解しようとする姿勢です。
◎若い方と接して感じるのは、話す能力、聞く能力が上の世代と比べて低くなっている、もしくは変質しているということです。
なにごとも事務的に、機能的に考える、愛情とかハートがない、そのような傾向が見られます。
相手の立場になってものを考えたり、相手をほめたり、そうした姿勢が希薄になっているようです。
◆目標があなた自身がブランドになること
◆相手のよいところを五つ見つけておつきあいを始める
◆相手を喜ばせてあげることを喜びとする
◆喜び上手が人の気持ちをつかむ
◆人脈が人生を豊かにする
◆世代を超えたおつきあいをすると知識とチャンスが広がる
◆成功する異業種交流会の開き方
◆名刺交換後のフォローアップを習慣にする
◆プライベートな関係をつくれば仕事の話も聞いてもらえる
◆誰でもリーダーシップを備えなければならない
◆目標を具体化していくとやるべきことが見えてくる
◆壁にぶつかって始めて目標を実現する知恵が身につく
やはりランチェスター経営の竹田先生もそうですが、実績のある、仕事・人生の大先輩のお言葉には、重みがあります。
耳の痛いお話しもありますが、真剣に受けとめたいと思いました。
若い世代へのエールですね！
本日は、この辺で。