ユナイテッドアローズ心に響くサービス 丸木 伊参

書評

『ユナイテッドアローズ心に響くサービス』丸木 伊参(著)
出版社: 日本経済新聞社出版局 (2007/01) ISBN-10: 4532313058

目次

 1:これがUAの接客サービスだ
 2:店はお客様のためにある」の理念
 3:この採用・研修がナンバーワン販売員を育てる
 4:販売員を一生の仕事にしたい
 5:良質な接客を維持するチェックシステム
 6:スーパーSPA構想とUAの成長軌跡

◆顧客からの「感謝の便り」が続々到着

 『・・顧客は靴まで磨いてくれたことにいたく感動し、喜んでくれた。岩野はいまでも
  この光景が忘れられないという。「お客さまが心から喜んでくれたことに私自身が
  感激した」というのである。店長になった後、現在も岩野は、配慮の行き届いた
  サービスを率先、励行している。』

 『 人材開発課には、こうしたサービス逸話や感謝の便りが頻繁に寄せられてくる。その数は、
  この二年半の集計で480件にものぼる。それらを毎月集約し、「サンキューノート」と
  銘打ってイントラネットに掲載、全店・全部門に公知する。サンキューノートは、
  アルバイト含め全社員が、いつでもみられる仕組みである。』

◆小さな心遣いから感動のサービスが生まれる

 『 前述のように試着室に入った顧客の靴を”出船”に揃えておくのは、当然とはいえ、
  ちょっとした配慮であり、顧客の手荷物を自宅に送って差し上げるのも、ちょっとした
  気づきである。汚れた靴を磨き、預ったシャツにわざわざアイロンをかけて届けるのにも、
  少なからず手間を要する。面倒なことではある。まして繁忙時となれば、なおさらのこと。
  非効率のそしりをまぬがれない。
   しかし、顧客から感謝されるよりよいサービスというのは元来、非効率の側面を持ち、
  効率一辺倒、儲け優先の発想からは生まれてこない。』

◆理念ブックに記された経営トップの決意表明

 『 お客様と私たちの立場は同格ではない。
   常にお客様が主で私たちは従である。
   そして常に「店はお客様のためにある」という視点で、もし自分がお客様だったら
  「ここまでされたら感動する」と思うことを誠心誠意実行し、「こんなことは絶対にされた
  くない」と思うことは絶対してはならない。

   サービスとは只それだけのこと。
   そしてそれは私たちの務め。』

★この本は、不思議です。
 日経の新聞広告を見て買おうと思い、アマゾンへいったら、品切れでした。
 新宿の書店で買いましたが、平積みの山の最後の1冊でした。
 よく売れているのか。
 単に、アマゾンの仕入が少なかったのか。

 小売業、サービス業のマネジャー職以上には、お薦めです。

本日は、この辺で。