『リッツ・カールトン20の秘密―一枚のカード(クレド)に込められた成功の法則 』井上 富紀子 リコ・ドゥ

書評

『リッツ・カールトン20の秘密―一枚のカード(クレド)に込められた成功の法則 』井上 富紀子 リコ・ドゥ(著)

ブランク(著)
出版社: オータパブリケイションズ (2007/04) ISBN-10: 4903721027

 『 桧垣さんのある言葉が、私の耳に飛び込んできた。
   「今現在、世界中に59のザ・リッツ・カールトンホテルがあります」
   さらりと放たれた言葉だったので、受講者の中でどれほどの人がこの言葉に惹きつけられたかは
  わからないが、私には衝撃だった。
   当時、私が利用したことのあるリッツ・カールトンは大阪だけ。
   決して、ホテルフリークではなかった私にとって、世界中に点在する59ものリッツ・カールトン
  は、新しい未来への扉にさえ感じられた。
   ひらめきが走った。
   世界中のリッツ・カールトンに行ってみたい!
   そうすれば何かが変わるかもしれない。』

 『「59全部のリッツ・カールトンを尋ねたら、何かご褒美がもらえますか?」
  後方から、嘲笑するつぶやきが聞こえた。
  でも、彼女はニッコリと微笑んで、「もちろんです」と言ってくださった。』

◆モットー
 紳士淑女とは
 「いつなんどきであっても、まわりの人々を心地よくさせる人」である

 『「紳士淑女にお仕えする我々も紳士淑女です」
  モットーの一文を支えるのは、お互いを最大限に尊敬しあう精神なのです。
   お客様にへりくだり召使いのように接するのではなく、同じ目線、同じ感性で紳士淑女として
  信頼関係を築くことこそが、誠意あるおもてなしにつながっていくのです。
   対等という意識を持つことで、おのずと立ち居ふるまいや行動、人として生きる姿勢にも
  誇りが備わっていくはずです。』

◆パーソナル
 ゲストを知ろうとする努力こそ
 ワン・トゥ・ワンサービスの原点

 『2、私は、お客様の願望やニーズには、言葉にされるものも、されないものも、常におこたえします。』

◆エンパワーメント

 『 皆さんにとって、ホテルとはどのような存在でしょう。
   ほとんどの方は、喜びや感動、癒しや快適さを求めて足を運ばれることが多いのではないで
  しょうか。
   そして私たちも、お客様に喜んでいただくことを使命に仕事をしています。お客様の感動がまた、
  私たちの向上への意欲につながり、さらには仕事をする上での誇りにつながっていきます。
   そこにリッツ・カールトンの従業員に浸透するマインド「PRIDE & JOY」(誇りと喜び)が
  生まれるのです。「PRIDE & JOY」を感じながら仕事をすることは、私たちとお客様との良好な
  相関関係をも築きます。
   その「PRIDE & JOY」を感じながら仕事をするために必要なもののひとつが、エンパワーメント
  (権限委譲)です。』

★著者が、リッツカールトンとの関わりの中で書かれた実話なので、
 本当の感動がここにはあります。

 また、
 企業人としては、
 クレームに対する対応の仕方、それも、その場しのぎのノウハウではなく、
 トヨタ式改善にも通じる、サービスの仕組み化や、フィードバックの部分まで説明されています。

 ちょっと、リッチな旅行がしたいという方、
 人と人との繋がりでの感動を読みたいという方、
 そして、もちろん、
 全てのサービス業、接客に関わる方に、強くお薦めします。

 私の会社でも、クレドを毎朝やっています。
 なかでも、難しいと、評判なのは、引用でもあげた「エンパワーメント」(権限委譲)です。
 中小企業で、トップダウンの文化が根づいていると、なかなか理解しずらにようです。
 天外伺朗さんの言うところの、「やりすごし」という考え方とも、関連があるように思います。

本日は、この辺で。

編集後記

今日、ご紹介する本は、昨日、郵便で届きました。

献本というものです(ちょっと、嬉しい気もします)。

ただ、

私の場合は、自称、変わり者ですので、

献本頂いても、自分でも買います。

まぁ、会社なんで、良い本ならば同じ本が何冊かあっても良いと思いますし、

良い本であれば、尚のこと、知り合いに差し上げたりできるからです。

ですんで、

もらえるものは、どんどん、献本ください(笑)。