『トヨタ販売方式 (ハードカバー) 』石坂 芳男

書評

『トヨタ販売方式 (ハードカバー) 』石坂 芳男(著)
出版社: あさ出版 (2008/6/20) ISBN-10: 4860632826

目次

第1章 〈販売〉の英知を集めたシルバーブック
第2章 仕組みづくりで〈販売〉を強くする
第3章 レクサスはなぜ成功したのか?
第4章 〈販売〉が大切にしている心がけ
第5章 トヨタウェイの今日までと明日

◆もっとも成功し、尊敬される会社なりたい

『ビジョンは二つあり、一つは、
「世界各国で、もっと成功し、尊敬される自動車会社のこと」
です。
私たちの仕事の目的は、何でもかんでも車を売りまくって、数字で、ナンバー1になることではありません。株価を吊り上げて時価総額を増やすことでもなければ、業種を問わずに成長企業を次々と買収することでもないのです。
企業は、その国の人々から、尊敬される存在であるべきではないでしょうか。その国の文化や環境、習慣、国民性に、視界と、しっかりと溶けこみながら、その上でその国にあった最善の製品やサービスを提供する、人々に愛される企業でありたい。それが企業の本当の意味での「成功」なのだと思います。
では、自動車メーカーであるトヨタにとって、最善の製品やサービスとは?
その回答が、もう一つのビジョンである、
「お客様に最高の車両購入・保有経験を提供することす。」
になります。
トヨタの車を買ってよかった。ずっと、トヨタの車に、乗り続けたい。
お客様が感動して、そう思っていただけるような、高い品質と、きめ細かいサービスを提供することが二つ目のビジョンなのです。』

◆プロセス志向が会社=トヨタ、

ビジョンに向かって、ミッションを遂行していくためには、プロセスが重要になってきます。それをまとめたものが、四つ目のP、「process」の章です。
トヨタがプロセスに、たいへんこだわる会社です。
「どういう仕組みでそれをやるか」
「どういう理由でそれをやるのか」
ということさかんに自問自答する、Process-oriented(プロセス志向)の習慣がトヨタのDNAには組み込まれています。
お客様に満足していただき、生涯のトヨタファンになっていただく「カスタマーフォーライフ」のための仕組み作りに関しても、あるべき販売プロセスの姿を一生懸命考え、整理しました。
いちばん大切のは、あくまでもお客様の視点に立って、プロセスを考えてみることです。すると、お客様の購買行動のプロセスは、以下の五つのステップを踏んで進められることがわかります。

〈Search→Visit→Purchas→Obtain→Own〉
◆工夫次第でコミュニケーションはうまくいく

結構シビアなやりとりなることも少なくありませんでした。
「どこそこのディーラーは、お客様の扱いがひどく評判が悪い。社長、責任を持って、改めさせてほしい」
「わかりました。それは確かに、社長の仕事であるのかもしません。しかし、全米に販売店がいくつあるか、ご存知のはずです。トヨタの販売店が1200余り、レクサスの販売店が約200です。1400店以上のディーラー、すべてを私一人が監督するのはとても無理なのです。あなたもトヨタの人でしょう。それは、あなたの仕事でもあるのではないですか。悪いところに気がついたら、率先してディーラーさんに[悪いところを直してください]というのが務めではないですか?」
そのように、お互い言いたいことを率直に話しあう、貴重な直接対話のなのです。あなたもトヨタの人でしょう。それは、あなたの仕事でもあるのではないですか。悪いところに気が付いたら、率先してそのディーラーさんに[悪いところを直してください]と言うのが務めではないですか?]』

◆ビルゲイツが顧客像だった

『 マーケティング班と技術班の報告を突き合わせると、高級車に求められる条件は次の五つに整理されることがわかりました。
第一にステイタス感あるいはプレステージ感があること。第二に高品質。第三は、これが意外と重要な点で、下取りに出すときに価値の目減りが少ないこと、つまり中古車市場で値崩れしないことです。そして、第四、第五が高度なパフォーマンスと高い安全性でした。』

◆レクサスが実施したアフターサービス

『 レクサスは従来のクルマとは違う、電子部品の塊のようなクルマです。その部分がなぜ故障したのか診断が難しいため、新チャンネルの立ち上げ直後は、日本の本社から派遣された技術者が各エリア・オフィスに常駐し、不具合が発生するとディーラーまで駆け付けて対処していました。
しかし、サテライト情報システムの完備によって、ディーラーと日本の海外サービス部が直接画面でやり取りして「一発完治」を実現できるようになったのです。ディーラーが、不具合の状況を動画で送れば、これを受けたサービス部が原因を解析し対策方法を調べて、それを画面で指示します。そして、実際に不具合が解決できたと確認できるまで、サービス部が責任を持ってフォローするのです。
さらに、その不具合と解決方法は後に、情報システムを利用した放送によって、具体事例として全ディーラーに向けて報告されます。』

★トヨタと言えば、大野耐一氏が作り上げたトヨタ生産方式が有名です。
販売が弱いかと言えば、もちろん、そんな訳はありません。
なにせ、世界一の生産台数に踊りでたのですから。

本書では、元副社長の石坂芳男氏が、自らが体系づけたトヨタ式の販売編のそのコンセプトを書かれています。ビジョンから、その戦術まで、一期通貫している点は、さすがトヨタです。これは、勉強にならないはずがありません。

本日は、この辺で。

 

編集後記

今日は、下の子の誕生日です。

2歳になりました。

最近は、

「パパ、待って~~、マッテ、ヨオッ」とか、可愛らしいことを言います。

でも、殆どは、

「イヤダ!ヤダッ!!」で、

両親を困らせています。

反抗期のようです(苦笑)。

 

やよいの顧客管理で顧客情報を有効活用!はじめての導入にもオススメ!